Functieoverzicht
De afdeling Business Platform Operations (BPO) van Schiphol is op zoek naar een ervaren Service Manager die verantwoordelijk wordt voor het ontwerpen en beheren van een Service Level Agreement (SLA) en bijbehorende Operational Level Agreements (OLA’s) voor de Airport Operational Database (AODB) applicatie.
De Service Manager zorgt ervoor dat alle kritische diensten rondom AODB duidelijk zijn gedefinieerd, meetbaar zijn en aansluiten bij de operationele en strategische doelstellingen van Schiphol. De ideale kandidaat heeft ruime hands-on ervaring, beschikt over bewezen SLA/OLA-templates en beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden om succesvol te schakelen met stakeholders binnen zowel business als IT.
 Belangrijkste verantwoordelijkheden
Definiëren en opstellen van de SLA en OLA’s voor de AODB-applicatie, met aandacht voor duidelijkheid, meetbaarheid en aansluiting op de bedrijfsbehoeften.
Opzetten en beheren van SLA’s en OLA’s met interne teams en stakeholders.
Momenteel overwegen we de volgende minimale diensten die in de SLA en OLA’s moeten worden beschreven (wijzigingen kunnen optreden tijdens de implementatie):
– Dagelijkse operatie – zorgen voor een soepele en ononderbroken werking van AODB.
– Monitoring – proactief monitoren van de prestaties, beschikbaarheid en capaciteit van de applicatie.
– Incidentmanagement – efficiënt oplossen van incidenten met duidelijke escalatieprocedures.
– Probleembeheer – gestructureerde root cause analyses en het implementeren van permanente oplossingen om herhaling van incidenten te voorkomen.
– Wijzigingsbeheer – gecontroleerde planning, evaluatie en implementatie van wijzigingen om risico’s te minimaliseren en de stabiliteit van de dienstverlening te waarborgen.
– Servicerapportage & KPI-beheer – periodiek rapporteren over prestaties (beschikbaarheid, incidenten, wijzigingen, capaciteit, etc.) ten opzichte van afgesproken KPI’s.
– Business Continuity – waarborgen van veerkracht, disaster recovery en continuïteitsplanning van de dienstverlening.
– Security en compliance – naleving van Schiphol’s beveiligingsbeleid en wettelijke vereisten.
– Infrastructuurbeheer – zorgen voor een stabiele, veilige en kosteneffectieve infrastructuur ter ondersteuning van AODB.
– Capaciteitsbeheer – zorgen dat IT-resources passend, kosteneffectief en in staat zijn om aan de huidige en toekomstige bedrijfsbehoeften te voldoen.
– Alle SLA/OLA-documentatie in het Engels opleveren, volgens best practices en de standaarden van Schiphol.
 Wat neem jij als deskundige mee naar deze rol?
– Ruime ervaring (10+ jaar) in IT Service Management en SLA/OLA-governance binnen complexe, missie-kritische omgevingen.
– Aantoonbare ervaring met het opstellen van SLA/OLA-templates op basis van eigen ervaring en industriestandaarden.
– Grondige kennis van ITIL-processen (ITIL4-certificering is een pré).
– Ervaring met luchthavenoperatiesystemen of andere zeer kritische applicaties is een sterke pré.
– Uitstekende communicatieve vaardigheden in het Engels, zowel mondeling als schriftelijk, met het vermogen om heldere, beknopte en professionele documentatie te maken.
– Sterke vaardigheden in stakeholdermanagement, onderhandeling en faciliteren.
– Analytisch en gestructureerd, met het vermogen om bedrijfsbehoeften te vertalen naar meetbare serviceniveaus.
– Sterke voorkeur voor iemand die Nederlands als moedertaal spreekt.
De uren zijn vrij in te vullen. In dit team van 9 wordt er op de maandag kantoor gewerkt waarbij de wens is dat de deskundige hier ook zoveel mogelijk bij aansluit.