Wil jij direct bijdragen aan een gemeente waar iedere inwoner en ondernemer
zich gezien, gehoord én geholpen voelt? Gemeente Leiden (ca. 130.000 inwoners)
zoekt een Omnichannelstrateeg die onze visie op dienstverlening vertaalt naar
een samenhangende en toegankelijke ervaring over alle kanalen.
De aanleiding voor de opdracht
De gemeente Leiden beschikt over diverse dienstverleningskanalen. Onder kanalen
verstaan we alle manieren waarop inwoners contact hebben met de gemeente. De
afgelopen jaren is geïnvesteerd in het optimaliseren van de afzonderlijke kanalen en het
verkrijgen van inzicht in klantgedrag en –beleving op de losse kanalen. Nu willen we
doorgroeien naar een samenhangende omnichannel-aanpak, waarbij we processen
kanaaloverstijgend inrichten, meten en verbeteren. We willen dat inwoners en
ondernemers kanaalkeuze hebben, kunnen switchen tussen kanalen en overal juist en
duidelijk geholpen worden. Dit maakt het contact sneller en prettiger voor iedereen en
helpt de gemeente om beter en slimmer te werken. Digitaal waar mogelijk, persoonlijk
wanneer het nodig is.
Jouw opdracht is om een omnichannelstrategie te ontwikkelen die onze communicatieen dienstverleningskanalen samenbrengt, slimmer inricht en naadloos laat aansluiten
op onze achterkant (data, systemen en processen).
Taakomschrijving
Als Omnichannel Strateeg formuleer je een klantgerichte, toekomstbestendige
omnichannelstrategie voor de gemeente Leiden. Daarbij zorg je ervoor dat deze aanpak
beheersbaar en uitvoerbaar blijft voor de organisatie. Je brengt de huidige situatie van
klantkanalen (voorkant), de klantdata en de onderliggende processen en systemen
(achterkant) in kaart. Je ontwikkelt samen met interne en externe stakeholders een
gedragen strategie en vertaalt deze naar een concrete roadmap. Je geeft proactief
advies over de passende inzet van kanalen. Je zorgt voor verbinding tussen mensen,
processen en technologie.
Je bent verantwoordelijk voor het gehele proces van analyse tot oplevering van de
strategie en de implementatie-roadmap.
De uitvoering van de implementatie is buiten scope van de opdracht. Aan het einde van
je inhuurperiode zorg je wel voor kennisoverdracht en borging in de organisatie.
Resultaat van de opdracht
Je levert een gedragen omnichannelstrategie op, inclusief een concrete en haalbare
roadmap voor de gefaseerde implementatie.
De strategie is gebaseerd op de visie op dienstverlening en architectuurprincipes van
gemeente Leiden. Ook sluit het aan op landelijke ontwikkelingen zoals GEMMA,
Common Ground en de Omnichannel-aanpak overheid (VNG, Gebruiker Centraal).
De strategie omvat tenminste:
• Duidelijke doelen en meetbare resultaten: Koppel de kanaalstrategie aan de
gemeentelijke visie en organisatiedoelen. Stel meetbare KPI’s en een structureel
monitoringsplan op.
• Kanaalinzet en -inrichting: Bepaal de optimale mix van kanalen,
producten/diensten en klantbehoeften. Adviseer over ontwerp en ontwikkeling
van de kanalen.
• Koppeling en integratie: Ontwerp de gewenste verbinding tussen klantkanalen
(voorkant), een integraal klantbeeld (data) en de onderliggende processen en
systemen (achterkant).
• Kanaalregie: Beschrijf hoe we de samenhang en afstemming tussen de kanalen
kunnen borgen. Welke samenwerking, organisatie-inrichting en sturing daarvoor
nodig is.
De organisatie
Je werkt binnen het Programma Dienstverlening, ondergebracht bij de afdeling
Ontwikkeling Publieke Dienstverlening. Je werkt samen met de (strategisch)
informatiemanagers, kanaaleigenaren en vakafdelingen. Binnen het Programma en/of
de organisatie is expertise aanwezig rond werkprocesmanagement, data,
klantreismethodiek en klant(tevredenheids)onderzoek.
De opdrachtgever voor deze opdracht is de afdelingsmanager Ontwikkeling Publieke
Dienstverlening.
Profiel van de expert
• Een toegankelijke en overtuigende gesprekspartner voor de afdelingen
Dienstverlening en Informatievoorziening, met kennis van
informatiemanagement en architectuur.
• Je hebt aantoonbare ervaring met strategisch advies op het gebied van
dienstverlening binnen (semi)overheidsorganisaties.
• Je weet draagvlak te creëren in een politieke organisatie en beweegt gemakkelijk
tussen strategisch en operationeel niveau.
• Je hebt goede analytische vaardigheden, met oog voor detail en samenhang. Je
hebt ervaring met organisatie- en procesanalyse.
• Je hebt gevoel voor de dynamiek van de organisatie en weet anderen mee te
nemen in veranderingen. Je werkt besluitvaardig en verbindend.
• Ervaring met omnichannelstrategie, GEMMA-architectuur en Common Ground
binnen (semi-) overheidsorganisaties is een pre.