UWV heeft de ambitie om in 2025 de meest klantgerichte instelling van Nederland te zijn.
Hierbij is de menselijke maat het uitgangspunt en ambiëren we dat de cliënt zich altijd gezien, gehoord en geholpen voelt. Vanuit de Raad van Bestuur zijn 5 integrale klantreizen geformuleerd die leidend zijn in de organisatie.
Als Klantreismanager speel je hier een cruciale rol in, waardoor je maximale impact kunt maken in de organisatie. Hierdoor kun je juist nu betekenisvol zijn voor circa 1,3 miljoen Nederlanders die een uitkering aanvragen of ontvangen vanuit o.a. de WW, de Ziektewet, de WIA en de Wajong.
Wat je gaat doen
Je draagt bij aan het optimaliseren van klantreizen binnen UWV. Als Klantreismanager anticipeer je op klantbehoeften en geef je altijd prioriteit aan het verbeteren van de menselijke maat in de dienstverlening.
Met jouw kennis van klantbeleving werk je aan:
Je bent het geweten van de cliënt en haalt de beleving van buiten naar binnen.
Je vertaalt klantpijnen en klantbehoeften naar verbeterthema’s en prioriteert gezamenlijk met stakeholders op basis van cliëntwaarde en organisatiewaarde.
Je houdt je bezig met journey management, waarbij je de klantreis continu actualiseert, verbeterinitiatieven monitort en fasereizen verdiept.
Je maakt deel uit van een multidisciplinair team voor een integrale klantreis waarin je nauw samenwerkt met marktonderzoekers, gedragswetenschappers, en data-analisten.
Je zorgt ervoor dat de cliëntbeleving continu de aandacht krijgt die het nodig heeft zowel binnen je multidisciplinaire team als binnen de rest van de organisatie.
Je neemt deel aan verbeterteams waarin je de klantbehoeften duidt en de stem van de cliënt vertegenwoordigd en bijdraagt aan verbeteringen van de dienstverlening.
Je geeft presentaties en trainingen en faciliteert workshops en interactieve sessies om de klantgerichtheid te bevorderen.
Je zorgt ervoor dat de klantreismethodiek wordt doorontwikkeld en draagt bij aan het gestructureerd en methodisch inzetten van de klantreismethodiek binnen UWV.
Je houdt de organisatie scherp op het centraal stellen van de cliënt.
Je krijgt een belangrijke rol waar je naast het multidisciplinair team deel uitmaakt van een vakteam van Klantreismanagers. Je maakt binnen je functie gebruik van de binnen UWV ontwikkelde klantreismethodiek, het klantreisframework en innovatieve klantreistooling (TheyDo) die je verrijkt vanuit je eigen ervaringen.
Wat we van je verwachten
Allereerst ben je een enthousiaste en prettige collega, die graag samenwerkt (zowel binnen het team als buiten de afdeling). Klantgericht denken en handelen zit in je DNA. Continu verbeteren is een van jouw belangrijkste drijfveren. Je kan goed alleen aan de slag gaan en durft concrete stappen te nemen.
Daarnaast verwachten we het volgende:
• Afgeronde HBO- of universitair werk- en denkniveau eventueel aangevuld met relevante opleidingen zoals CX, agile werken of projectmanagement.
• Minimaal 5 jaar ervaring op het gebied van customer experience, klantgericht verbeteren, klantreizen en stakeholdermanagement.
• Proactief, hands-on en een teamspeler met bij voorkeur ervaring bij een (semi)overheidsorganisatie.
• In staat om data en onderzoek te vertalen naar verbeterkansen en klantinzichten en die over te brengen aan inhoudsdeskundigen en andere interne stakeholders.
• Zorgvuldig en methodisch met uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden.
• Goede relaties (netwerk) onderhouden en inhoudelijk stevige gesprekspartner tot op managementniveau als vertegenwoordiger van de klant.
Daarnaast:
Je kunt goed samenwerken en begrijpt dat afstemming met collega’s een belangrijk onderdeel van het werk is.
Je hebt overtuigingskracht en kunt constructief het gesprek voeren.
Je vindt het leuk om complexe vraagstukken in beweging te krijgen of op te lossen.
Je bent als persoon pragmatisch en daadkrachtig en neemt eigenaarschap.
Je bent minimaal 2 dagen in de week op kantoor.
Wat je van ons kunt verwachten
Werken bij UWV betekent aandacht voor je ontwikkeling als professional, een goede werk-privé balans en aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden. Je komt in een dynamische en complexe werkomgeving, waar eigen initiatief nemen en samenwerken hoog in het vaandel staan. De functie is afwisselend en veelzijdig.
Iets meer over Klant & Service
De divisie Klant & Service werkt er iedere dag aan om haar cliënten een persoonlijke en waardevolle dienstverlening te bieden. Klant & Service (K&S) bestaat uit 1.800+ medewerkers en is verantwoordelijk voor alle communicatie met cliënten van het UWV via digitale kanalen en telefoon. De klant kiest het kanaal; of dit nu via onze website is, via de telefoon of via de chat.
Werken binnen het team Klantexpertise
De afdeling Klantexpertise haalt kennis uit data voor het realiseren van moderne, klachtgerichte en efficiënte dienstverlening. Door grondige kennis op te bouwen over het gedrag van onze cliënten en de uitvoeringsprocessen van UWV is ze in staat om een essentiële bijdrage te leveren aan de ambitie van UWV. Klantexpertise kent en begrijpt het gedrag van onze klant en weet te signaleren waar het beter kan. Klantenexpertise vertaalt signalen uit verschillende databronnen naar concrete adviezen om de klanttevredenheid en efficiëntie te verhogen.
De professionals van Klantexpertise werken met passie in functionele teams, opgedeeld in twee expertises: Customer Intelligence en Klantbeleving. Voor dit laatste team zijn wij op zoek naar een Klantreismanager. Je komt te werken in een dynamische omgeving in een enthousiast team van professionals. Wij bieden uitstekende ontwikkelmogelijkheden om op topniveau te presteren.
Het kunnen aanleveren van een VOG is onderdeel van de indiensttredingsprocedure, maar is niet nodig om te kunnen solliciteren. Het presenteren van een casus en/of een assessment kunnen deel uitmaken van de procedure.