Opdracht: Procesanalyse en Workflowoptimalisatie voor Facilitair Bedrijf & Huisvesting – Hogeschool Leiden
Het Facilitair Bedrijf & Huisvesting (FB&H) van Hogeschool Leiden is een ondersteunende dienst die nauw aansluit bij het primaire proces. De afdeling bestaat uit diverse deelgebieden, waaronder: Huisvesting, Inkoop, Schoonmaak, Catering, Evenementen, Technische Zaken, Beveiliging, Conciërge, Receptie, Repro, BHV, Veiligheid, Duurzaamheid & Milieu en de Servicedesk.
De Servicedesk fungeert als centraal aanspreekpunt voor medewerkers, docenten en (toekomstige) studenten. Hier kunnen zij terecht met vragen, verzoeken, bestellingen, klachten en storingsmeldingen met betrekking tot de producten en diensten van het Facilitair Bedrijf. Daarnaast behandelt de Servicedesk ook eerstelijnsvragen op het gebied van ICT en biedt zij ondersteuning bij studentinformatie, inschrijvingen, voortgangsadministratie en internationalisering. De uitgifte, het beheer en het onderhoud van audiovisuele middelen vallen eveneens onder de verantwoordelijkheid van de Servicedesk.
De Servicedesk is op werkdagen bereikbaar van 08:00 tot 19:00 uur via telefoon, balie, digitale Servicedesk, e-mail en WhatsApp.
Doelstelling
Hogeschool Leiden start binnenkort met de implementatie van een nieuwe Service Management Tool voor zowel het Facilitair Bedrijf als ICT. Om deze overgang soepel te laten verlopen, is het noodzakelijk de bestaande workflows binnen FB&H zorgvuldig in kaart te brengen. Dit vormt de basis voor een effectieve en efficiënte inrichting van de toekomstige dienstverlening.
De functie is tijdelijk van aard en specifiek gericht op het ondersteunen van deze implementatie. Door het analyseren en optimaliseren van bestaande processen wordt gestreefd naar een gestroomlijnde, gebruiksvriendelijke en toekomstbestendige dienstverlening binnen FB&H.
Opdrachtomschrijving
De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de uitvoering van de volgende activiteiten:
1. Opstellen van een Plan van Aanpak (PvA)
2. Werkpakketontwikkeling en standaardisatie
Ontwikkelen van een werkpakket (toolkit) met gestandaardiseerde sjablonen voor het gestructureerd in kaart brengen van processen en workflows binnen FB&H, in samenwerking met Hogeschool Leiden.
Opstellen van een uniforme werkwijze en handleiding voor het beschrijven en vastleggen van processen en workflows.
Geven van een workshop of werkinstructie aan coördinatoren, zodat zij de benodigde gegevens correct kunnen aanleveren.
Organiseren van een kennissessie voor interne medewerkers over het gebruik van het werkpakket, met als doel dat zij zelfstandig processen kunnen documenteren in de toekomst.
3. Inventarisatie en documentatie
Voor elk aandachtsgebied inventariseren, uitwerken en beschrijven van processen en workflows, op basis van de bestaande producten- en dienstengids.
De aandachtsgebieden zijn:
Catering
Schoonmaak
Conciërges
Evenementenorganisatie
Huisvesting
Beveiliging
Receptie
Servicedesk
Technisch beheer
Audiovisuele middelen
ICT – eerstelijns meldingen
BHV-organisatie
HRM – in- en uitdiensttreding
Identificeren van knelpunten en verbeterkansen binnen de huidige processen.
4. Workflow-analyse
Per workflow de volgende aspecten in kaart brengen:
Eigenaar: Wie is verantwoordelijk voor het proces en het onderhoud van de workflow?
Werkinstructies: Welke concrete stappen en handelingen worden uitgevoerd?
Kennisitems: Welke kennisitems zijn er beschikbaar, en voor wie (gebruikers of behandelaars)?
Benodigde applicaties: Welke systemen en tools ondersteunen de workflow?
Gebruikers en stakeholders: Welke medewerkers en teams maken gebruik van de workflow, en wie zijn de belangrijkste belanghebbenden?
Knelpunten en verbeterkansen: Wat zijn veelvoorkomende problemen en waar liggen mogelijkheden voor verbetering?
5. Advisering over huidige data
Per proces en/of workflow adviseren of en hoe de huidige data moet worden overgezet naar de nieuwe toolinrichting.
Inclusief een inschatting of openstaande meldingen overgezet moeten worden om de continuïteit van dienstverlening te waarborgen.