Medewerker Traffic

Binnen het team zijn we op zoek naar een ervaren trafficer. Deze hebben we tot op heden niet kunnen vinden. Beschrijving behoefte In deze rol heb je een belangrijke rol in de dagelijkse bezetting van het Klant Contactcentrum. Samen met jouw team zorg je voor een optimale balans tussen afdelingsdoelen en medewerker tevredenheid. Je werkzaamheden bestaan uit dagelijks live monitoren en rapportages/analyses maken van de performance. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor onze bereikbaarheid, het servicelevel en een efficiënte inzet van onze medewerkers, zowel aan de telefoon als de digitale kanalen. Je bewaakt de werkdruk, doorlooptijden en productiviteit van de medewerkers en weet hier, indien nodig, op bij te sturen. Je grijpt in zodra de afwijking in het aanbod of bezetting ervoor dreigen te zorgen dat de servicedoelstellingen niet behaald worden. Voor de inhoud rapporteer je aan de WFM-coördinator en de HR-zaken worden opgepakt door de teamleider van het Klant Contactcentrum. Verantwoordelijkheden:

• Dagsturing klantenservice voor telefonie, email en chat
• Aanspreken medewerkers op roosterafwijkingen
• Verwerken contract-, skill-, beschikbaarheids-mutaties medewerkers
• Aannemen ziekmeldingen en beoordelen verlofverzoeken medewerkers
• Urencontrole medewerkers
• Maken van opdrachtbevestigingen
• Signaleren knelpunten en inefficiëntie in de roosters aan WFM-coördinator
• Signaleren verstoringen aanbod Gevraagde kennis en competenties
• MBO denk- en werkniveau
• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring in deze rol en met de benoemde systemen is een grote pré
• Je hebt ervaring in het werken met Excel
• Je hebt een aantoonbaar klantgericht en resultaatgericht profiel Classificatie: Intern
• Je werkt goed samen in een klein team en toont jezelf zeer flexibel daarin
• Je hebt ruime ervaring op klantcontact. Je hebt kennis van de volgende systemen:
• Verint
• STORM
• All Solutions
• Topdesk
• Microsoft Office (Excel) Jij beschikt over de volgende competenties:
• Samenwerken
• Stressbestendig
• Onafhankelijk
• Oplossingsgericht
• Communicatief vaardig Beschrijving afdeling/team Deze rol valt onder het team Klant Contact Centrum, binnen de afdeling Dienstverlening, Belasting & Archief. De afdeling Dienstverlening, Belasting & Archief is het eerste aanspreekpunt voor inwoners en bedrijven in ons gebied. We bouwen aan een organisatie waarin dienstverlening eenvoudig én persoonlijk is. Wij staan voor betrouwbare, toegankelijke en mensgerichte dienstverlening. Of het nu gaat om een vraag, betaling of bezwaar: we zorgen ervoor dat inwoners, bedrijven en collega’s snel, duidelijk en eerlijk geholpen worden. Binnen ons team staat de mens centraal. We behalen samen resultaten, zijn benaderbaar en hebben plezier in ons werk. We geloven in samenwerking, eigenaarschap en continue verbetering – met oog voor elkaar én voor de opgave. Onze afdeling is ook verantwoordelijk voor het jaarlijks heffen en innen van circa € 350 miljoen aan waterschapsbelasting binnen het gebied van Waterschap Amstel, Gooi en Vecht. Samen werken wij aan een soepele en mensgerichte uitvoering van deze taak. De afdeling bestaat uit de volgende teams:
• Klantteam Ondersteuning – verantwoordelijk voor veranderingen en verbeteringen, archief en meldkamer;
• Klant Contact Centrum – het eerste aanspreekpunt voor inwoners en bedrijven. Classificatie: Intern
• Team Belastingheffen & Data – verantwoordelijk voor data en het opleggen van belastingaanslagen van particulieren;
• Team Bedrijven & Bezwaar – verantwoordelijk voor het heffen van de zuiveringsheffing voor bedrijven en afhandeling van alle bezwaren;
• Team Belastingen & Betalen – verantwoordelijk voor het innen van de belastinggelden;