Procesleider operationele verbeteringen

De OPS organisatie van KPN EEN is verantwoordelijk voor een stabiele, efficiënte en klantgerichte human assisted operatie voor zakelijke klanten. De afdeling ontwikkelt en borgt ketenwerking, klantcommunicatie en klantreizen met als doel hogere klantbeleving (CSAT / CES / NPS), lagere kosten (CTD / CTS) en hogere medewerkerbeleving (EES / e-NPS).
Doel van deze specifieke opdracht De tijdelijke ketenmanager OPS KPN EEN borgt gedurende de opdrachtperiode de kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de operationele keten en realiseert meetbare verbeteringen op klantbeleving, efficiëntie en verstoringsmanagement. Daarnaast voert de kandidaat specifieke verbeter en innovatieprojecten uit die bijdragen aan de middellange organisatie en servicetrategie.
Acties / taken A. Kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de keten Binnen 4 weken standaarden, KPI’s en ketendoelstellingen definiëren en afstemmen op basis van klantbeleving en efficiency kaders. Wekelijks data analyses en deep dives uitvoeren op ketenperformance (doorlooptijden, fricties, CSAT/CES drivers) en afwijkingen voorzien van rootcause analyses. Maandelijks verbeteracties initiëren en prioriteren gericht op performance binnen kanalen, procesadoptie of automatisering. B. Incidentmanagement Fungeren als SPOC voor alle incidenten met >500 getroffen klanten, inclusief analyse, stakeholderafstemming en communicatie. Binnen 30 minuten na signalering impact, oorzaak en vervolgstappen definiëren en communiceren. Binnen 3 maanden een verbeterde en gestroomlijnde versie van het storingsproces opleveren (incl. WFM, SQC, Marketing/Communicatie).
C. Verbetering & innovatie richting middellange service en organisatiedoelen Per kwartaal minimaal twee deepdives uitvoeren op toekomstige ketenvisie, marktontwikkelingen en kansen voor significante impact op-doelstellingen. Minimaal twee innovatievoorstellen (incl. requirements en businesscase) opleveren die aansluiten op de middellange strategische roadmap.
D. Borgen van verbeteringen en wijzigingen Requirements formuleren voor nieuwe proposities, processen en systemen en deze binnen 2 weken toetsen met stakeholders.
Testscenario’s opstellen, UAT uitvoeren en benefits tracken bij iedere oplevering. Alle wijzigingen opnemen in monitoring en binnen 4 weken na implementatie effectmetingen opleveren.
E. Project- en implementatiemanagement Voor medium tot grote verbeterinitiatieven een volledig projectplan (doelen, businesscase, planning, milestones) opstellen binnen 2 weken na start. Wekelijks voortgang rapporteren aan stakeholders. Implementatie van verbeteringen in service- en deliveryketens binnen afgesproken milestones opleveren.
F. Stakeholdermanagement Binnen 2 weken het volledige stakeholderveld in kaart brengen. Wekelijks relevante stakeholders informeren, betrekken en afstemmen op acties, deepdives en voorstellen. Actief aansluiten bij initiatieven van andere teams wanneer impact op OPS keten verwacht wordt.
4. Resultaten Aan het einde van de opdracht zijn ten minste de volgende resultaten behaald: CSAT/CES +X% verbetering op minimaal twee prioritaire klantreis indicatoren (concreet vast te stellen bij start). Efficiëntie (CTD/CTS) Minimaal 10–20% reductie in doorlooptijden of case uitval in ten minste twee geselecteerde procesketens. Incidentreductie Verkorting van oplostijd van incidenten met minimaal 15% en aantoonbare kwaliteitsverbetering van incidentcommunicatie. Businesscases & verbeterinitiatief Minstens 5 opgeleverde en geaccordeerde businesscases of implementaties die bijdragen aan strategische doelstellingen. Ketenkwaliteit & voorspelbaarheid Een volledig geactualiseerd ketenmonitoringsmodel, inclusief dashboards, rootcause structuur en rapportagecyclus. Organisatorische borging Bij alle doorgevoerde wijzigingen is UAT gedaan, zijn benefits gemeten en zijn processen gedocumenteerd en geborgd in de operatie.