Klachtencoördinator

Organisatie Werken voor een stad met ambitie. Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen ... en te werken. Opdracht Binnen onze gemeente hechten wij groot belang aan een zorgvuldige, toegankelijke en respectvolle behandeling van klachten. Wij streven ernaar om klachten waar mogelijk op een informele, snelle en persoonlijke wijze op te lossen, met aandacht voor zowel de klager als de organisatie. Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen bij de gemeente binnenkomen en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling. Je adviseert organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunt hen bij het vinden van passende oplossingen. Als een klacht niet informeel kan worden opgelost, volgt de formele route en handel je de klacht zelfstandig af conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dit houdt onder meer in dat:

• je betrokken partijen hoort;
• een zorgvuldig verslag opstelt en;
• een conceptbeslissing op de klacht formuleert. Gedurende het gehele proces onderhoud je actief contact met de klager en met het betrokken organisatieonderdeel, waarbij je erop toeziet dat de klager zich serieus genomen en gehoord voelt. Daarnaast draag je zorg voor een correcte en volledige registratie van klachten, analyseer je patronen en signaleer je terugkerende knelpunten binnen de organisatie, in samenwerking met de senior klachtencoördinator. Je levert hiermee een bijdrage aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering. Hoe ziet jouw werkomgeving eruit: Je maakt onderdeel uit van het bureau Juridische Zaken, onderdeel van de afdeling Veiligheid, Juridische Zaken en Bestuursadvies (VJB). Juridische Zaken ondersteunt de organisatie bij rechtmatig, zorgvuldig en transparant handelen en draagt bij aan goed bestuur. Vanuit een oplossingsgerichte benadering wordt gewerkt aan juridische kwaliteit, met oog voor zowel het maatschappelijk belang als de interne organisatie. JZ kent drie domeinen — Algemeen, Sociaal en Fysiek. Je komt te werken binnen het domein Algemeen in een team van klachtencoördinatoren en een senior klachtencoördinator. Je werkt in de nabijheid van de gemeentelijke ombudsman. De werksfeer is collegiaal en professioneel, met ruimte voor samenwerking en kennisdeling. Wie zoeken wij: Je hebt ervaring in klachtafhandeling. Je hebt een antenne voor verhoudingen binnen een gemeente. Je bent communicatief sterk; je kunt wisselen tussen verschillende communicatiestijlen. Je hebt een proactieve houding, signaleert actief waar er kansen of risico’s liggen. Daarbij denk je in oplossingen, waarbij je in staat bent om alternatieven aan te dragen. Je toont eigenaarschap en weet prioriteiten te bepalen. Competenties: Organisatiesensitiviteit: je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan. Je overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven.
• Communicatieve vaardigheid: je communiceert helder, respectvol en overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk. Je past je communicatiestijl aan je gesprekspartner aan, of dit nu een inwoner of collega is.
• Empathisch vermogen: je luistert actief, toont begrip voor emoties en standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te bewaren.
• Oplossingsgerichtheid: je denkt in mogelijkheden en alternatieven en draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de geldende kaders.
• Analytisch vermogen: je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen.
• Proactiviteit en signalerend vermogen: je herkent kansen en risico’s in klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en dienstverlening.
• Eigenaarschap en zelfstandigheid: je neemt verantwoordelijkheid voor je werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een dynamische werkomgeving.