Senior Conversational Designer

DELTA Fiber werkt binnen haar Digital First-strategie aan de verdere digitalisering en automatisering van klantcontact. Conversational AI speelt hierin een belangrijke rol. Binnen verschillende klantcontactkanalen wordt gewerkt met onder andere Speech IVR, een Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot en digitale selfservice in de service-app. Voor een periode van 6

• 9 maanden zoeken we specialistische expertise om deze ontwikkeling te versnellen en de samenhang, kwaliteit en performance van onze conversational AI-oplossingen verder te verbeteren. De opdracht richt zich op het ontwerpen en optimaliseren van conversational journeys, het professionaliseren van intentmanagement en AI-logica en het realiseren van concrete verbeteringen in digitale selfservice. Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het verbinden van klantbehoeften, conversational data en operationele inzichten aan concrete AI-oplossingen. De professional brengt structuur aan over de verschillende kanalen, helpt verbeterkansen te prioriteren en begeleidt geselecteerde use-cases van analyse en ontwerp tot implementatie en evaluatie. Werkzaamheden binnen de opdracht Binnen deze opdracht ligt de focus onder andere op:

• Ontwerpen, ontwikkelen en optimaliseren van conversational flows voor Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot, service-app en overige digitale klantcontactkanalen;
• Verbeteren van conversational journeys en AI-gedreven selfservice met als doel klantvragen effectiever digitaal af te handelen en onnodig klantcontact te reduceren;
• Analyseren en optimaliseren van het centrale intentmodel en verbeteren van intentherkenning over de verschillende conversational AI-oplossingen;
• Optimaliseren van routeringslogica, prompts en AI-logica zodat klantvragen op basis van context en intent naar de juiste AI-oplossing, selfservice-functionaliteit of medewerker worden geleid;
• Analyseren van conversational data, klantgedrag, contactredenen en digitale klantreizen en deze vertalen naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases;
• Monitoren en analyseren van relevante performance-indicatoren, waaronder Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right, CSAT en NPS;
• Valideren van de effectiviteit van gerealiseerde verbeteringen en inzichtelijk maken van de impact op klantbeleving, digitale adoptie en operationele performance;
• Vertalen van geprioriteerde use-cases naar functionele requirements en afstemmen hiervan met onder andere IT, Digital, Operations, Data, leveranciers en technologiepartners;
• Initiëren en begeleiden van pilots en implementaties rondom onder andere Generative AI, NLP, Speech Analytics, Agentic AI en Microsoft Copilot;
• Ontwikkelen en aanscherpen van standaarden, richtlijnen en best practices voor het ontwerpen, testen, implementeren en beheren van conversational AI;
• Borgen en overdraagbaar maken van gerealiseerde oplossingen, ontwerpprincipes, learnings en werkwijzen binnen de organisatie. Beoogde resultaten De opdracht moet gedurende de looptijd leiden tot concrete en aantoonbare verbeteringen binnen het conversational AI-landschap. Daarbij wordt onder andere toegewerkt naar:
• Geoptimaliseerde conversational journeys voor de belangrijkste geselecteerde klantvragen en contactredenen;
• Een verbeterd en consistent toepasbaar intentmodel over de verschillende conversational kanalen;
• Verbeterde intentherkenning, routeringslogica, prompts en AI-beslislogica;
• Een geprioriteerde set van verbeterinitiatieven en AI-use-cases op basis van klantdata, operationele inzichten en businessimpact;
• Gerealiseerde en geëvalueerde verbeteringen en pilots binnen onder andere Speech IVR, Agentic AI Chatbot, Microsoft Copilot en digitale selfservice;
• Inzicht in de performance en gerealiseerde impact aan de hand van relevante conversational en klant-KPI’s;
• Vastgelegde standaarden, ontwerpprincipes en best practices voor verdere ontwikkeling van conversational AI;
• Een overdraagbare werkwijze en documentatie waarmee de organisatie na afronding van de opdracht zelfstandig verder kan optimaliseren. Benodigde expertise Voor de uitvoering van deze opdracht zoeken we een senior specialist met aantoonbare ervaring op het snijvlak van conversational design, AI, digitale klantbediening en data-analyse. De professional beschikt bij voorkeur over:
• Ruime ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van conversational AI-oplossingen binnen een complexe klantcontactomgeving;
• Aantoonbare ervaring met conversational design, intentmanagement en conversational journeys;
• Ervaring met Generative AI, NLP, prompt engineering en/of Agentic AI;
• Ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van AI-gedreven digitale selfservice;
• Kennis van intentclassificatie, routeringslogica en het optimaliseren van AI-interacties;
• Ervaring met het analyseren van conversational data en KPI’s zoals Intent Accuracy, Containment Rate en Deflection Rate;
• Ervaring met het vertalen van data en klantgedrag naar concrete verbeterinitiatieven en AI-use-cases;
• Ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerking met IT, Data en externe technologiepartners;
• Het vermogen om zelfstandig complexe vraagstukken te analyseren en verbeteringen van ontwerp tot implementatie te begeleiden;
• Een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en een sterk gevoel voor natuurlijke, consistente en klantgerichte dialogen.