Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP

Opdrachtomschrijving Wat ga je doen De Commerciële afdeling van NS en daarmee ook Klantenservice staat voor twee grote transities: de vervanging van de OV-chipkaart door de OV-pas in 2027 voor alle NS-klanten, en de invoering van SAP Service Cloud. Om klanten en medewerkers goed door deze veranderingen te begeleiden én de dienstverlening betrouwbaar te houden, zoeken we bij NS Klantenservice tijdelijke versterking in de vorm van een implementatiemanager. Als implementatiemanager leid je hands-on de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen NS Klantenservice. Je zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Vanuit jouw brede ervaring met klantenservice en transities bepaal je per kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen. Je richt monitoring en besluitvorming in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk. Je organiseert de Klantenservice bijdrage aan ketentesten en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen. Ook werk je scenario’s uit voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie. Voor de livegang lever je aantoonbare onderbouwing voor de go/no-go-besluitvorming. Tijdens de livegang en hypercare, de periode van intensieve nazorg, stuur je vanuit het integrale overzicht op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting. Je werkt gedurende de hele opdracht nauw samen met de lijnorganisatie en draagt werkwijzen, besluiten en kennis over, zodat deze duurzaam worden geborgd. In deze dynamische omgeving met sterke onderlinge afhankelijkheden breng je structuur en versnel je de besluitvorming. Je denkt inhoudelijk mee vanuit jouw kennis en ervaring en vertaalt knelpunten naar concrete acties. Daarbij houd je het doel steeds voor ogen: Klantenservice kan iedere klantvraag afhandelen of beschikt over een duidelijk handelingsperspectief om de klant verder te helpen. Je hebt brede, aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties bij klantenservices, bij voorkeur op het snijvlak van operatie en IT. Je overziet de volledige implementatiecyclus: van het bepalen van de scope en het beoordelen van de operationele gereedheid tot livegang, hypercare en overdracht. Je bent sterk in het inrichten van governance, monitoring, acceptatiecriteria, risicobeheersing en scenario’s voor bijsturing. Je verbindt verschillende werkstromen, maakt afhankelijkheden expliciet en spreekt stakeholders aan op eigenaarschap en resultaat. Daarbij combineer je analytische scherpte met daadkracht en een hands-on aanpak. Ook onder tijdsdruk houd je oog voor klantimpact en de continuïteit van de dienstverlening. Je leiderschapsstijl is mens- én resultaatgericht: je communiceert helder, creëert draagvlak en brengt mensen op verschillende niveaus in beweging, zonder de verantwoordelijkheden van de lijnorganisatie over te nemen. Hier ga je werken Je werkt bij NS Klantenservice in Utrecht, waar de invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud miljoenen klantcontacten raakt. Deze twee bedrijfskritische transities hebben gevolgen voor interne en externe klantadviseurs en ketenpartners, terwijl de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar moet blijven. Je werkt daarom nauw samen met alle afdelingen binnen Klantenservice, de NS-programmaorganisatie en de risico- en ketenverantwoordelijken. Jouw opdracht bestrijkt het hele traject: van voorbereiding, ketentesten en migratie tot livegang, hypercare en borging. Dit zijn de eisen Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving; Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar; Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming; Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice; Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn; Gemakkelijk schakelen tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren; Verbindende en stevige stijl: creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans. Kan zowel over de as van relatie als inhoud werken.