Medewerker Centraal Klachtenmanagement (CKM)

Opdrachtomschrijving Introductie Heb je de nodige ervaring binnen het mid-office domein van een hypotheekverstrekker of incassobureau en ben je toe aan de volgende stap? Dan ben jij wellicht onze nieuwe specialist binnen het Centraal Klachtenmanagement. Functie: In een hecht team van vijf collega's behandel je namens onze klanten (de geldgevers) klachten van consumenten. Jouw uitdaging: een boze, teleurgestelde of hulpbehoevende klant weer verder helpen. Je hebt regie over de volledige klachtenbehandeling, van eerste contact tot oplossing. Dat contact loopt via telefoon en e-mail; tussendoor zet je de benodigde acties uit bij de betrokken afdeling of geldgever. Je toont empathie, maar staat stevig in je schoenen. Soms geef je namelijk een antwoord dat niet is wat de klant wil horen. Naast klachten behandel je ook de (complexe) claims van geldgevers. Voor het feitenonderzoek is je analytisch vermogen nodig, en je adviseert Legal en Accountmanagement (Sales & Marketing) over de te kiezen oplossingsstrategie. Je start met de reguliere klachtenbehandeling en breidt je rol daarna uit; zodra je volledig bent ingewerkt, controleer je ook de klachten van je collega's. Samen met je team ben je verantwoordelijk voor de inhoudelijke kwaliteit. In het maandelijkse overleg met andere afdelingen voorkom je klachten en til je de dienstverlening naar een hoger niveau. Jouw werkzaamheden bestaan uit: Behandelen van consumentenklachten via telefoon en e-mail, met regie over de volledige afhandeling Uitzetten en bewaken van vervolgacties bij de betrokken afdeling of geldgever Behandelen van (complexe) claims van geldgevers, inclusief feitenonderzoek Adviseren van Legal en Accountmanagement over de oplossingsstrategie Controleren van de klachtenbehandeling van collega's (zodra je bent ingewerkt) Signaleren van verbeteringen in processen en klantreizen en deze inbrengen in het maandelijkse afdelingsoverleg Je bent communicatief sterk en houdt de regie, ook als een gesprek gevoelig ligt. Je toont empathie maar durft “nee” te zeggen. Je werkt resultaat- en oplossingsgericht, denkt analytisch en pakt van nature het voortouw. Verbeteren zit in je aard: je signaleert waar processen en klantreizen scherper kunnen en brengt dat actief in. Aantoonbaar analytisch vermogen. Sterke communicatieve vaardigheden, in woord en geschrift. Een proactieve, oplossingsgerichte houding met een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Afdelingsomschrijving: Stater is misschien geen bekende naam in je dagelijks leven maar achter elke hypotheek gaat een wereld aan processen, data en dienstverlening schuil. Wij zijn de specialist die dat voor geldverstrekkers uit handen neemt: van digitale acceptatie tot volledig beheer van hypotheekportefeuilles. Met meer dan 25 jaar ervaring is Stater marktleider in hypotheekservicing in Nederland. Die schaal combineren we met de hoogste Fitch-rating voor primary servicing in Europa en de technologische rugdekking van Infosys. Werken bij Stater betekent werken in een professioneel, resultaatgericht team waarin jouw bijdrage direct zichtbaar is midden in een sector die volop in beweging is.