Specilaist IT Service Management

Opdracht Binnen de afdeling ICT & GEO is de behoefte ontstaan om het servicemanagement centraal te organiseren en verder te professionaliseren. Er is een duidelijke ambitie én breed draagvlak binnen het team om de IT-dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. In deze rol bouw je aan een stevige basis voor IT Service Management (ITSM) binnen Gooise Meren. Daarbij werk je nauw samen met de manager ICT & GEO en weet je collega’s op alle niveaus te betrekken, te enthousiasmeren en mee te nemen in veranderingen en verbeteringen. Kern van de functie Je bouwt aan een centrale ITSM-functie en vormt de verbindende schakel tussen management, interne gebruikers, leveranciers en ICT-collega’s. De focus ligt op het inrichten, borgen en continu verbeteren van IT-dienstverlening volgens best practices zoals ITIL. Belangrijkste verantwoordelijkheden Service Level Management (SLM) Opzetten en beheren van Service Level Management-processen. Adviseren van collega’s bij het opstellen en beheren van SLA’s en OLA’s. Monitoren van KPI’s en serviceprestaties. Opstellen van rapportages voor management en stakeholders. Signaleren en initiëren van verbetermaatregelen. Product- en Dienstencatalogus (PDC) Ontwikkelen en onderhouden van een overzichtelijke Product- en Dienstencatalogus. Vastleggen van dienstverlening, eigenaarschap, afnamevoorwaarden en lifecycle-informatie. Bewaken van actualiteit en kwaliteit van de catalogus. Vertalen van gebruikersbehoeften naar duidelijke diensten. Lifecycle Management Regie voeren op de lifecycle van applicaties en hardware. Opstellen van meerjarenplanningen voor vervanging en upgrades. Beheersen van risico’s rondom End-of-Life en End-of-Support. Afstemmen met budgethouders, leveranciers en beheerteams. Contract- en Leveranciersmanagement Ondersteunen bij contractbeheer en contractevaluaties. Voorbereiden en begeleiden van leveranciersreviews. Monitoren van contractafspraken en prestaties. Leveren van inhoudelijke ICT-input voor aanbestedingen en contractonderhandelingen. Resultaat De opdrachtnemer draagt de opgeleverde producten over aan de organisatie en is niet verantwoordelijk voor het structureel beheer, onderhoud of uitvoeren van de processen na oplevering. Opleveren van een ITSM-implementatieplan. Opleveren van een Product- en Dienstencatalogus. Opleveren van een SLA-/OLA-framework. Opleveren van een Lifecycle Management-roadmap. Opleveren van een leveranciersmanagementmodel. Opleveren van een verbeterplan inclusief implementatieadvies. Competenties Klant- en stakeholdergericht Je begrijpt wat stakeholders nodig hebben en weet verschillende belangen effectief samen te brengen. Je vertaalt wensen en behoeften naar passende dienstverlening en oplossingen die aantoonbare meerwaarde bieden. Daarbij houd je continu oog voor de gebruikerservaring en de kwaliteit van de dienstverlening. Sterke communicatievaardigheden Je communiceert helder en overtuigend op alle niveaus binnen de organisatie. Complexe vraagstukken weet je begrijpelijk te maken voor zowel technische als niet-technische doelgroepen. Je bouwt gemakkelijk relaties op, verbindt stakeholders en zorgt voor draagvlak bij veranderingen en verbeterinitiatieven. Proactief en resultaatgericht Je neemt eigenaarschap en wacht niet af tot problemen zich voordoen. Je signaleert risico’s, kansen en knelpunten vroegtijdig en onderneemt actie voordat deze impact hebben op de dienstverlening. Je zet de juiste mensen en middelen in, stuurt op resultaat en weet tijdig te escaleren wanneer dat nodig is. Analytisch en continu verbetergericht Je bent in staat complexe vraagstukken snel te doorgronden en hoofd- van bijzaken te onderscheiden. Met een kritische blik analyseer je processen, prestaties en knelpunten en vertaal je inzichten naar concrete verbeteringen. Je combineert data, praktijkervaring en stakeholderinput om duurzame optimalisaties door te voeren en de dienstverlening continu te verbeteren. Verbindend en organisatiesensitief Je beweegt je gemakkelijk tussen management, gebruikers, leveranciers en ICT-teams. Je begrijpt de dynamiek van een organisatie, weet belangen zorgvuldig af te wegen en creëert verbinding tussen mensen, processen en technologie om gezamenlijke doelstellingen te realiseren. Beoordelingsprocedure Stap 1: Beoordeling offertes op knock-outcriteria Flextender beoordeelt de offertes op de onderbouwing van de uitvoeringsvoorwaarde (indien deze van toepassing is), de offerte-eisen en de knock-outcriteria die in de inhuuropdracht worden omschreven.Kandidaten die voldoen aan de knock-outcriteria worden geselecteerd voor stap 2 in de beoordeling. De kandidaten die niet voldoen, worden niet verder beoordeeld. Stap 2: Selectie van 10 offertes die aan de opdrachtgever worden voorgelegd Flextender beoordeelt de offertes van de kandidaten die voldoen aan de knock-outcriteria op de gunningscriteria in de inhuuropdracht. Voldoet een kandidaat aan het genoemde gunningscriterium, dan ontvangt deze het bijbehorende aantal punten. De 10 kandidaten die het best scoren op de gunningscriteria worden geselecteerd voor stap 3 in de beoordeling. Bij een gelijke score is het uurtarief doorslaggevend. De overige kandidaten worden niet voorgelegd aan de opdrachtgever voor verdere beoordeling. De opdrachtgever kan Flextender verzoeken inzage te geven in alle ontvangen offertes om zich ervan te verzekeren dat de 10 best scorende kandidaten daadwerkelijk zijn voorgelegd Wijkt de beoordeling van de opdrachtgever af van die van Flextender, dan is de beoordeling (en daarmee de selectie) van de opdrachtgever leidend. Stap 3: Uitnodiging voor een selectiegesprek De opdrachtgever beoordeelt de 10 offertes van de kandidaten die in stap 2 zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende gunningscriteria: Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten. Relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties. De (minimaal 2) kandidaten die op basis van deze gunningscriteria als beste worden beoordeeld, worden uitgenodigd voor een selectiegesprek (stap 4 in de beoordeling). De overige kandidaten worden in eerste instantie niet uitgenodigd voor een gesprek en ontvangen een voorlopige afwijzing. Zij nemen plaats in de zogenaamde wachtkamer. Stap 4: Selectiegesprek Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de opdrachtgever. De opdrachtgever verifieert in het selectiegesprek of de betreffende kandidaten (inderdaad) voldoen aan het gewenste profiel (knock-outcriteria en de gunningscriteria). De opdrachtgever beoordeelt de betreffende kandidaten in onderlinge vergelijking op de in de inhuuropdracht genoemde competenties. Een kandidaat dient op elke competentie minimaal een voldoende te scoren om voor gunning in aanmerking te komen. Indien geen van de geselecteerde kandidaten op alle competenties minimaal een voldoende scoort, zal de opdrachtgever één of meer van de opvolgende kandidaten (in stap 3 van de beoordeling) uitnodigen voor een gesprek. De opdracht wordt gegund aan de kandidaat die naar het oordeel van de organisatie het beste voldoet aan het in de inhuuropdracht genoemde profiel (gunningscriteria en competenties). Alle overige kandidaten worden nader gemotiveerd geïnformeerd dat de opdracht niet aan hen wordt gegund. Er wordt een opschortende termijn gehanteerd ter behandeling van eventuele bezwaren. Na ommekomst van deze termijn heeft de kandidaat zijn rechten verwerkt om tegen gunning van de opdracht aan de uitgekozen kandidaat in rechte op te komen. De opdrachtgever behoudt zich het recht voor om de opdracht niet te gunnen, bijvoorbeeld als géén van de kandidaten voldoet aan de gestelde knock-outcriteria én competenties of als de behoefte van opdrachtgever is gewijzigd. Planning De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op woensdag 9 september 2026. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op maandag 7 spetmber 2026 bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.