Traffic Specialist Klantenservice

Werk waar je trots op kan zijn. Dit ga je doen. Het KlantContactCenter (KCC) is binnen Stedin de regisseur als het gaat om alle directe klantcontacten, analoog en digitaal. Dat betekent dat we niet alleen onze klanten zelf te woord staan, maar ook de weg wijzen voor alle bedrijfsonderdelen van Stedin waar klantcontact plaatsvindt. Om het team tijdelijk een extra BOOST te geven zoeken wij een ervaren WFM tijger die in de dagelijkse hectiek overzicht en inzicht kan brengen. In een periode waar we te maken hebben met veel hectiek en ook nog eens bezig zijn met de implementatie van een heel nieuw CCaaS platform, Genesys Cloud, kunnen we wat extra expertise heel goed gebruiken! Als onderdeel van het WorkForce Management team zorg je ervoor dat de dagbezetting maximaal aansluit op de werkforecast en je stuurt bij wanneer het nodig is. Je bent verantwoordelijk voor de sturing van werkstromen en inzet van mensen over de dag heen. Je hebt continu het overzicht en inzicht in benodigde en beschikbare uren en skills van medewerkers, zodat je knelpunten en overschotten tijdig signaleert. Je monitort constant de hoeveelheid binnenkomend verkeer (calls, emails, media-uitingen, brieven, chats, whatsApps, etc) en bewaakt de KPI’s van het KCC. Je signaleert en stuurt bij op de inzet van medewerkers (op basis van capaciteit, actuele behoefte en afgesproken ServiceLevels) om een optimale performance te behalen. Alles om met de beschikbare bezetting een optimale performance te realiseren. Jij spreekt aan op verantwoordelijkheden en gedrag. Je verschaft de rest van het team inzicht in de performance van gisteren. Hoe vandaag eruit ziet? Daar neem je ook het team in mee. Jij borgt en verbetert de efficiency en effectiviteit van processen en gedrag op de afdeling. Niet in de laatste plaats ben je actief betrokken bij de implementatie van het nieuwe CCaaS platform, Genesys Cloud. Jouw ervaring met dit systeem is voor ons waardevol, omdat Forecasting, planning en roostering, maar ook traffic management, allemaal opnieuw ingericht wordt. Jouw sterke punten. Worden wij blij van. Met jouw communicatieve vaardigheden begeleid jij iedere collega op het KCC door de dag heen. Je houdt van mensen en cijfers. Je bent communicatief sterk en weet wanneer je moet informeren, borgen of escaleren. Communiceren met verschillende belanghebbenden gaat jouw dan ook gemakkelijk af. Door goed te luisteren begrijp je de soms tegenstrijdige belangen, maar desondanks weet jij jouw resultaten te behalen. Je bent stressbestendig, kunt snel schakelen en je werkt secuur en accuraat. Wat jou verder onze traffic medewerker maakt? Je beschikt over een HBO werk- en denkniveau. Je hebt uitstekende communicatieve skills. Je hebt minimaal 3 tot 5 relevante traffic ervaring in een contactcenter omgeving. Je hebt ervaring om met Genesys Cloud te werken Je beheerst uitstekend de Nederlandse taal in woord en geschrift. Je kan zowel zelfstandig, als in teamverband functioneren. Je hebt ervaring met het werken in systemen waarbij je data en cijfers interpreteert, zoals Excel en Power-BI .