Service Designer

Met het programma Aanpak Levensgebeurtenissen verbetert het ministerie van BZK, samen met betrokken overheidsorganisaties, de overheidsbrede dienstverlening en informatievoorziening. Organisaties werken samen aan concrete oplossingen vanuit de belevingswereld van burgers, met de design thinking-methode als uitgangspunt. De focus ligt op het (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen, van eenvoudige verbeteringen tot ketenbrede aanpassingen. Omdat levensgebeurtenissen vaak meerdere overheidsorganisaties raken, werken ketenpartijen (ministeries, uitvoeringsorganisaties, gemeenten, soms private partijen) samen aan verbeteringen. Het programmateam jaagt deze samenwerking aan. BZK is opdrachtgever; Stichting ICTU coördineert het burgerdomein, de Kamer van Koophandel het ondernemersdomein. Beschrijving van de opdracht: Het project werkt aan levensgebeurtenissen als Ik ben nabestaande geworden, Ik ben nieuw in Nederland, Ik word 18 (incl. doorontwikkeling proactieve zorgtoeslag) en pilots met een wallet bij dienstverlening. Met de klantreismethodiek (design thinking, service blueprints) brengen we de huidige situatie en verbeterpunten in kaart en werken we toe naar een goed geteste oplossing die overheidsinstanties kunnen implementeren, met de gebruiker centraal. We kijken vanuit burgerperspectief naar processen, systemen en juridische aspecten binnen de keten, samen met werkgroepen van beleid tot uitvoering. De opdrachtnemer stemt voortgang en resultaten af met opdrachtgever en stakeholders, analyseert casuïstiek en vertaalt deze naar ontwerpvoorstellen, en faciliteert waar nodig de samenwerking tussen betrokken organisaties. Je brengt mogelijkheden helder in beeld, creëert draagvlak in de keten en bewaakt continu het klant-/burgerperspectief. Activiteiten: Onderzoeken/beoordelen van opgehaalde informatie over levensgebeurtenissen, zo nodig aanvullend onderzoek (kwalitatief/kwantitatief), (mee)organiseren van klantreizen. Herkennen en begrijpen van de kernelementen en samenhang van vraagstukken; bewaakt het overzicht. Opstellen en hanteren van kwaliteitsnormen voor de uitvoering. Ontwikkelen van low- tot high-fidelity prototypes om klantgedrag, touchpoints en beleving inzichtelijk te maken, oplossingen te toetsen en stakeholders te activeren. Vormgeven, organiseren en faciliteren van werksessies met stakeholders. Uitdragen en borgen van vakkennis, binnen het team en breder binnen de overheid (kennisplatform). Bijdragen aan doorontwikkeling van de methodiek en klantreizen binnen de overheid. De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de werkwijze; de opdrachtgever stuurt op resultaten, planning en doelstellingen, zonder leiding of toezicht op de uitvoering. Vervanging door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional is mogelijk na afstemming, met behoud van kwaliteitseisen. Gewenst profiel: Aantoonbare ervaring met complexe service design-opdrachten binnen organisaties met meerdere stakeholders, met inzet van low- tot high-fidelity prototypes en visuele middelen zoals service blueprint en businessmodel canvas. Je zorgt dat elke stakeholder zich gehoord voelt en zich vindt in de overkoepelende visie. Succes betekent: de bal aan het rollen krijgen, van idee tot implementatie. Sterk conceptueel en analytisch vermogen, vertaalbaar naar een strategische aanpak. Aantoonbare communicatieve vaardigheden om effectief te opereren op het snijvlak van business en IT. Je faciliteert ontwerp- en validatiesessies, begeleidt stakeholders naar gedragen oplossingen, maakt impact en stimuleert/coacht vakgenoten om vakkennis binnen de hele practice te vergroten. Je organiseert je werkzaamheden zelfstandig en werkt waar nodig samen met opdrachtgever en ketenpartners om de afgesproken resultaten te realiseren.