Procesbegeleider Service Blueprint aanpak dienstverlening

Specificatie

1.1 Over VNG Realisatie

De VNG representeert de ruim 300 Nederlandse gemeenten en werkt samen met haar afdelingen aan een krachtige lokale overheid. VNG Realisatie stelt daarbij de lokale uitvoering van de maatschappelijke opgaven door gemeenten centraal. Onder meer door actief te participeren in de netwerken van gemeenten en hun partners, door samenwerking te stimuleren via ‘samen organiseren’ en waar mogelijk standaarden te ontwikkelen die de dienstverlening van gemeenten verbeteren. VNG Realisatie draagt bij aan vier gemeentelijke speerpunten:

• Werken als één overheid, met leden en partners, aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken op sociaal, fysiek en veiligheidsdomein;
• Verbeteren van de dienstverlening;
• Een efficiënte en wendbare organisatie;
• Anticiperen op de toekomst.

1.2 Over afdeling dienstverlening

VNG Realisatie ondersteunt gemeenten bij het verbeteren van de digitale dienstverlening. Vanuit het team Dienstverlening wordt gewerkt aan programma’s als Omnichannel, MijnServices en Digitaal Dossier, waarmee gemeenten hun klantinteracties over alle kanalen heen kunnen organiseren. Binnen dit domein zoekt de VNG een senior programma manager Omnichannel voor het aansturen van het project Digitaal Dossier Overheidsbrede Dienstverlening en overkoepelend de aansturing van de samenhang tussen de projecten MijnServices en Digitaal Dossier, ten einde de Omnichannel doelstellingen te harmoniseren. Daarnaast moet er een structurele samenwerking opgezet worden met de Rijksprogramma’s MijnOverheid Zakelijk (MoZa), OverheidsBrede Interactie Services (OBIS) en NL Design System. Dit initiatief is een cruciale doorontwikkeling in de samenwerking tussen gemeenten, uitvoeringsorganisaties en de Rijksoverheid.

1.3 Omschrijving van de opdracht

Als procesbegeleider van de Service Blueprint aanpak binnen het dienstverleningsdomein, ligt jouw verantwoordelijkheid bij het begeleiden, ondersteunen en coördineren van diverse processen binnen een organisatie of groep. Een Service Blueprint-aanpak is een methodologie die wordt gebruikt om serviceprocessen in kaart te brengen en te analyseren. Het is een visuele weergave van de verschillende onderdelen en interacties die betrokken zijn bij het leveren van een service aan klanten. De aanpak helpt om een diepgaand begrip te krijgen van zowel de zichtbare klantgerichte aspecten als de interne processen en systemen die de service ondersteunen. Als procesbegeleider van de Service Blueprint aanpak start je allereerst met het vervolg van het MijnServices. Gemeenten, landelijke overheden en belangenorganisaties hebben onder regie van VNG Realisatie een rijke familie van MijnServices gecreëerd. Binnen de MijnServices projecten zijn meerdere MijnServices gerealiseerd. Dit zijn generieke gegevenspatroon die kanaal- product,- en organisatie onafhankelijk geboden kunnen worden aan burgers en ondernemers. De MijnServices zijn Services binnen de overheidsdienstverlening. Met de MijnServices kunnen burgers en ondernemers bijvoorbeeld de statusinformatie volgen over de voortgang van hun aanvraag, ook als daarbij meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn. MijnZaken is momenteel veel terug te vinden binnen de centrale overheidsportalen van gemeenten. We streven ernaar om de digitale diensten voor iedereen makkelijker te maken en knelpunten in interactie op te lossen. Inwoners en ondernemers hebben te maken met een grote verscheidenheid aan overheidswebsites en dienstverlening. Door eenduidigheid in patronen en logica van de website/portalen, treedt er herkenbaarheid op in de patronen bij de afnemers van de verschillende dienstverleners. Wanneer inwoners en ondernemers zaken moeten regelen over verschillende uitvoeringsorganisaties en decentrale overheden heen, dan is de navigatie en afhandeling gelijk, waardoor het landschap van de overheden minder verwarrend is en zodoende ook transparanter. Een goed werkend portaal biedt de burger overzicht en autonomie. Dit initiatief gaat uit van concept gegevenspatronen die worden aangeboden aan het proces voor het vaststellen van standaarden, die gerealiseerd worden met moderne technieken in nauwe samenwerking met het Rijk, gemeenten en de markt. Juist deze samenwerking maakt dat er een platform ontstaat van samenwerking tussen MijnOverheid en gemeenten op grootschalige maatschappelijke opgaven, gesteund door de actieve en grote gemeenten binnen de Common Ground beweging. Common Ground is de informatiekundige visie waarmee gemeenten collectief de informatievoorziening eenvoudiger, flexibeler en slimmer gaan inrichten. Met de herinrichting van de informatievoorziening kunnen gemeenten hun dienstverlening en bedrijfsvoering ingrijpend verbeteren. Dat stelt ze in staat om op een moderne en flexibele manier in te spelen op maatschappelijke opgaven.

1.4 Werkzaamheden en verantwoordelijkheden

De procesbegeleider wordt gevraagd om de samenhang vanuit het perspectief van de inwoner (/ondernemer) en professional in beeld te brengen. Het gaat daarbij om samenhang in de informatiekundige opgave, het proces van inwoner en professional en de wetgeving. De toegepaste methodiek is de zogenaamde service blueprint methodiek. Met behulp van gebruikersscenario’s begeleid je gemeenten bij het visueel vormgeven van verbeteringen in de klantreis voor inwoners en ondernemers. Tegelijkertijd richt je je op het optimaliseren van werkprocessen. Jouw werkzaamheden zijn als volgt:

• Voorbereiden en uitvoeren van Service Blueprint sessies (klantreizen met een informatiekundige, juridische en procesmatige vertaling).
• Samen met inwoners, vrijwilligers en professionals de ideale klantreis van de inwoner, de professionals ontwerpen.
• Samen met informatie-architecten en informatie-adviseurs van gemeenten en andere organisaties de informatiekundige vertaling van de klantreis in beeld brengen.
• Samen met juristen en beleidsmedewerkers van gemeenten en andere organisaties de juridische en beleidsmatige vertaling van de klantreis ontwerpen en de samenhang in wetgeving in beeld brengen.
• Na uitwerking van de “tegels” de totale klantreis en de informatiekundige, juridische en procesmatige vertaling in beeld brengen.
• Mede verzorgen van presentaties over de uitkomsten van de Service Blueprints.
• Het omzetten van vraagstukken in de juiste toepassing van de methodiek,het daadwerkelijk uitvoeren/toepassen van de methodiek en het doorvertalen van de inhoud van service blueprints naar aan te adviseren vervolgstappen/roadmap. Ben jij de procesbegeleider Service Blueprint die we zoeken, stuur jouw motivatie en CV!

1.5 Resultaat van de opdracht

De procesbegeleider Service Blueprint zorgt er voor dat: 1. De uitwerking van de service blue prints op kwalitatief hoog niveau zijn ontwikkeld 2. Deadlines voor de aanpak behaald worden (deadlines in ontwikkeling); 3. Er draagvlak is onder de betrokken inwoners en professionals over de uitkomsten van de service blueprints 4. Ze documenteren essentiële punten, beslissingen en actiepunten tijdens de activiteiten. 5. Na afloop evalueren ze het proces en verzamelen ze feedback voor verbetering. 4 6. 6. Er ondersteuningsproducten (handreikingen, factsheets, instructiemateriaal etc) van kwalitatief hoog niveau zijn ontwikkeld;